Professionelles Beschwerdemanagement im Betreuungsbereich

Konstruktiver Umgang mit Beschwerden

Verständnis für Beschwerden zu haben ist eine feine Sache – nur wie geht es mir, wenn ich Kritik, Anschuldigungen und Vorwürfe höre? Es ist oft eine große Herausforderung in solchen Situationen ruhig zu bleiben. Mit Hilfe des bedürfnisorientierten Ansatzes der Gewaltfreien Kommunikation (nach M. Rosenberg) haben wir die Möglichkeit uns nicht auf die gesagten (und vielleicht auch schmerzenden) Worte zu konzentrieren, sondern „hindurchzuhören“ auf die dahinterstehenden Gefühle und Bedürfnisse meines Gegenübers.

Jemanden zu verstehen heißt aber nicht auch einverstanden zu sein! Ein wichtiger Unterschied mit dem wir uns beschäftigen werden. In diesem praxisorientierten Workshop arbeiten wir mit konkreten Beispielen der TeilnehmerInnen wobei auch der Humor nicht zu kurz kommen wird.

Inhalte

• Was löst die Beschwerde bei mir aus?
• Worum geht es wirklich? - Bedürfnisse hinter Vorwürfen hören
• Wie komme ich zu einer gemeinsamen Lösung?
• Beschwerde als Chance?
• Aufbau eines Beschwerdeprozesses (Organisation, Dokumentation, Aufgaben, Verantwortlichkeiten)

Ziele

• Die Teilnehmer:nnen erhalten ein Handwerkszeug für Ihren beruflichen Alltag und können in Beschwerdesituationen kompetent und professionell agieren und reagieren!

Zielgruppe

Alle am Thema Interessierten