Konstruktives Beschwerdemanagement

Beschwerden - nein, danke! oder Beschwerden - ja, bitte?

Ja, bitte, denn Menschen entwickeln mit der Zeit in ihren Tätigkeiten ein Routine und dort, wo gearbeitet wird, kann es auch zu Unstimmigkeiten, Missverständnissen oder inkorrekten Verhaltensweisen kommen. Rückmeldungen bzw. Beschwerden für eine erbrachte oder angebotene Dienstleistung sind eine wertvolle Außensicht, die bei konstruktiver und professioneller Behandlung zu einem Lernprozess der beteiligten Personen führt sowie eine Qualitätsverbesserung für das Unternehmen/ für den Betrieb bedeutet.

Beschwerden zu bearbeiten ist ein geordneter Prozess und wird oft als unangenehm empfunden. Um diesen Prozess konstruktiv und möglichst neutral zu bearbeiten, sind die Kommunikation und damit verbundene Kenntnisse an mediativen Kompetenzen sowie eine aufrichtige und wohlwollende Haltung Grundvoraussetzungen für die Bearbeitung und den damit verbundenen Lernprozess.

Der Workshop ladet ein - dieses oftmals unliebsame Thema, auf eine positive Art und Weise sehen zu können.

Inhalte

  • Direktes und indirektes Beschwerdemanagement als Prozess
  • Kommunikation und mediative Kompetenzen im Beschwerdemanagement
  • Klare und empathische Sprachmuster erkennen und anwenden
  • Innen- und Außenwahrnehmung unterscheiden durch aktiven Perspektivenwechsel
  • Umgang mit herausfordernden Situationen
  • Theorie-Praxis-Transfer anhand von Beispielen

Ziele

  • Direktes und indirektes Beschwerdemanagement als Prozess für den Alltag kennenlernen bzw. reflektieren.
  • Kommunikation und damit einhergehende mediative Kompetenzen im Rahmen von Beschwerdegesprächen lernen, vertiefen und anwenden können.
  • Hilfreiche Sprachmuster erkennen und deren Wirkung anhand von Beispielen sichtbar machen.

Zielgruppe

Fachkräfte aus dem Gesundheits- und Sozialbereich

Arbeitsweise

Visuelle, auditive und taktile Methodik, Vortrag, Einzel- und Gruppenübungen

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