Kommunikation und Beschwerdemanagement im Pflegebereich

Im pflegerischen Alltag kommt es vor, dass Wünsche und Erwartungen seitens Patienten*innen und Angehörigen sich nicht mit den angewandten pflegerischen und kommunikativen Interventionen decken. Oft spielen auch unterschiedliche Werteansichten eine Rolle. Rückmeldungen in Form von Anliegen oder Beschwerden sind allerdings eine Hilfestellung, um Verbesserungen oder Sichtweisen im Alltag erhellen zu können. Werden Beschwerden geäußert ist es notwendig, eine strukturierte, klare, wertschätzende und respektvolle Art der Kommunikation zu kennen, die es den Gesprächspartnern*innen ermöglicht, im Kommunikationsprozess zu bleiben und möglichst lösungsorientiert bzw. klärend das Gespräch abrunden und Zielsetzungen ableiten zu können. Voraussetzung dafür ist der persönliche Umgang mit Kritik, eine klare Abgrenzung, eine persönliche Einstellungs- und Wertereflexion und die Erkenntnis, dass bestimmte Kommunikationsmöglichkeiten, die Gesprächsführung erleichtern.

Inhalte

  • Klare und wertschätzende Kommunikationsformen spezifisch für den Pflegebereich
  • Kommunikation mit Kunden*innen (Angehörigen, Verwandten, Ehepartnern etc.) in Gesprächen mit schwierigen Inhalten oder Fragen
  • Werte rund um Höflichkeit und Freundlichkeit / Erwartungen und Wünsche abgleichen
  • Strukturierte Gesprächsführung & lösungsfokussierte Kommunikation
  • Umgang mit unerwarteten oder neuen Beschwerden / Beschwerdemanagement in schwierigen Situationen
  • Mediative Kompetenzen (Aktives Zuhören / Ich Botschaften)
  • Lösungsorientiertes – und -fokussiertes Denken und Kommunizieren
  • Fragetechniken
  • Persönlicher Umgang mit Kritik
  • Kommunikative und wertschätzende Beziehungen gestalten

Ziele

  • Erlernen wichtiger und leicht anwendbarer Tools für die Kommunikation mit Angehörigen, Verwandten etc. und den Umgang mit Beschwerden.

Zielgruppe

Mitarbeiter*innen im Pflegebereich

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