Kommunikation und Beschwerdemanagement in der Kinderbetreuung

Im pädagogischen Alltag gibt es seitens der Eltern und Aufsichtspersonen von Kindern und Jugendlichen Erwartungen und Wüsche, die einen alltäglichen Abgleich erfordern. Beschwerden sind Rückmeldungen, die Verbesserungen oder Sichtweisen erhellen zu können. Werden Beschwerden geäußert, ist es notwendig eine strukturierte, klare, wertschätzende und respektvolle Art der Kommunikation zu kennen, die es den erwachsenen Gesprächspartnern ermöglicht, im Kommunikationsprozess zu bleiben und möglichst lösungsorientiert bzw. klärend das Gespräch abrunden und die Zielsetzung ableiten zu können. Voraussetzung dafür ist der persönliche Umgang mit Kritik, eine klare Abgrenzung, eine persönliche Einstellungs- und Wertereflexion und die Erkenntnis, dass bestimmte Kommunikationsmöglichkeiten, die Gesprächsführung erleichtern.

Inhalte

• Klare und wertschätzende Kommunikationsformen spezifisch für den Kinderbetreuungsbereich
• Kommunikation mit Kunden*innen (Eltern, Aufsichtspersonen etc.) in Gesprächen mit schwierigen Inhalten oder Fragen
• Werte rund um Höflichkeit und Freundlichkeit / Erwartungen und Wünsche abgleichen
• Strukturierte Gesprächsführung & lösungsfokussierte Kommunikation
• Umgang mit unerwarteten oder neuen Beschwerden / Beschwerdemanagement in schwierigen Situationen
• Mediative Kompetenzen (Aktives Zuhören / Ich Botschaften)
• Lösungsorientiertes – und -fokussiertes Denken und Kommunizieren
• Fragetechniken
• Kommunikative und wertschätzende Beziehungen gestalten
• Übungssequenzen & situationsadäquate und flexible Themenbearbeitung bei Bedarf

Ziele

• Erlernen wichtiger und leicht anwendbarer Tools für die Kommunikation mit Eltern (Aufsichtspersonen) und dem Umgang mit Beschwerden.

Zielgruppe

Pädagogen*innen